La comunicació telefònica continua sent un canal important per a moltes empreses. Clients que sol·liciten informació, proveïdors que necessiten contactar amb un responsable o possibles clients interessats a contractar un servei esperen obtenir una resposta professional quan truquen.
Tanmateix, no totes les empreses compten amb personal dedicat exclusivament a atendre el telèfon. Autònoms, petites empreses, professionals que treballen en remot o negocis amb equips reduïts poden trobar dificultats per respondre totes les trucades mentre desenvolupen la seva activitat habitual.
En aquests casos, contractar un servei d’atenció telefònica personalitzada permet delegar la recepció de trucades i mantenir una comunicació professional sense necessitat de disposar d’una recepció pròpia.
Què és l’atenció telefònica personalitzada?
L’atenció telefònica personalitzada és un servei mitjançant el qual un equip extern atén les trucades d’una empresa seguint unes indicacions prèviament establertes.
A diferència d’un simple desviament de trucades, l’objectiu és oferir a l’interlocutor una atenció adaptada a l’empresa. Les trucades es poden atendre identificant el nom del negoci, recollint missatges o transferint-les a la persona corresponent quan sigui necessari.
D’aquesta manera, l’empresa disposa d’un punt d’atenció telefònica encara que els seus professionals es trobin treballant des de casa, reunits amb clients, viatjant o desenvolupant altres tasques.
Com funciona un servei d’atenció telefònica per a empreses?
El funcionament es pot adaptar a les necessitats de cada negoci. L’empresa estableix prèviament com vol gestionar les seves trucades i quina informació s’ha de proporcionar en cada situació.
Quan entra una trucada, l’equip encarregat de l’atenció telefònica pot respondre-la seguint les instruccions acordades.
Segons el servei contractat, algunes de les funcions habituals poden ser:
- Respondre trucades en nom de l’empresa.
- Identificar el motiu de la consulta.
- Prendre nota de missatges.
- Transferir trucades al professional corresponent.
- Registrar les dades de contacte de l’interlocutor.
- Gestionar determinades sol·licituds d’informació.
- Coordinar visites o cites quan el servei ho contempli.
L’objectiu és que el client trobi una resposta organitzada encara que la persona amb qui vol parlar no el pugui atendre immediatament.
Evitar perdre trucades mentre treballes
Una de les principals dificultats dels professionals que treballen sols o formen part d’equips petits és compatibilitzar l’atenció telefònica amb la resta de les seves tasques.
Durant una reunió, una visita comercial, una formació o simplement mentre es treballa en una tasca que requereix concentració, atendre cada trucada pot resultar complicat.
D’altra banda, deixar trucades constantment sense respondre pot significar perdre oportunitats comercials o retardar comunicacions importants.
L’atenció telefònica personalitzada permet comptar amb una primera resposta professional i saber posteriorment qui ha trucat i quin era el motiu de la consulta.
Per a quines empreses pot resultar útil?
Aquest servei no està limitat a un únic tipus de negoci. Pot resultar especialment pràctic per a empreses que necessiten mantenir una atenció telefònica habitual però no justifiquen la contractació d’una persona dedicada exclusivament a recepció.
Autònoms i professionals independents
Un autònom pot passar bona part de la seva jornada reunit amb clients, fent desplaçaments o concentrat en la seva feina.
Delegar la recepció de trucades permet evitar interrupcions constants i, al mateix temps, mantenir obert un canal de comunicació professional amb clients i col·laboradors.
Petites empreses
Les pimes acostumen a comptar amb equips en què cada persona desenvolupa diverses funcions. Això fa que l’atenció telefònica acabi repartint-se entre diferents treballadors.
Externalitzar aquesta tasca pot ajudar a organitzar millor les comunicacions i facilitar que cada professional es pugui centrar en la seva activitat.
Empreses que treballen en remot
Quan una empresa no disposa d’una oficina permanent, pot resultar difícil centralitzar les trucades.
Un servei d’atenció telefònica permet disposar d’un punt comú des del qual gestionar les comunicacions independentment d’on es trobi cada integrant de l’equip.
Empreses internacionals amb presència a Barcelona
Les companyies que operen des d’altres ciutats o països també poden necessitar un servei de contacte local per atendre determinades consultes.
En aquests casos, l’atenció telefònica pot complementar altres serveis com l’oficina virtual o la domiciliació empresarial.
Professionals que passen molt de temps fora de l’oficina
Consultors, comercials, advocats, tècnics o professionals que visiten freqüentment els seus clients poden passar gran part de la jornada fora del seu lloc de treball.
Comptar amb una persona que atengui les trucades mentre estan ocupats permet oferir una primera resposta i reduir el nombre de comunicacions que queden pendents.
La importància d’una atenció professional
La manera com s’atén una trucada també influeix en la percepció que una persona té d’una empresa.
Una resposta clara, organitzada i professional pot transmetre una imatge de més disponibilitat i estructura. Per contra, haver de trucar repetidament sense obtenir resposta pot generar una experiència negativa, especialment quan es tracta d’un possible client.
Això no significa que totes les trucades s’hagin de resoldre immediatament. En moltes ocasions n’hi ha prou que algú pugui atendre l’interlocutor, conèixer el motiu de la seva trucada i comunicar-li que la persona corresponent es posarà en contacte amb ell.
Atenció telefònica personalitzada i oficina virtual
L’atenció telefònica es pot contractar com un servei específic, però també pot formar part d’una solució més àmplia d’oficina virtual.
Una empresa que treballa des de casa o de manera remota pot combinar una adreça empresarial, recepció de correspondència i atenció telefònica per disposar d’una estructura professional sense mantenir una oficina física d’ús permanent.
A més, quan sigui necessari celebrar una reunió presencial, es poden utilitzar despatxos o sales de reunions per hores.
Aquesta combinació resulta especialment interessant per a negocis que volen adaptar els seus recursos a les necessitats reals de cada moment.
Atenció telefònica pròpia o externalitzada?
La decisió dependrà principalment del volum de trucades, la mida de l’empresa i el tipus d’activitat.
Una empresa amb un gran nombre de comunicacions telefòniques i un departament d’atenció al client probablement necessitarà el seu propi equip. Tanmateix, per a un petit negoci que rep trucades de manera regular però no constant, mantenir un lloc específic pot no ser necessari.
L’externalització permet utilitzar el servei quan realment aporta valor i evitar assumir una estructura més gran de la que necessita el negoci.
Què cal tenir en compte abans de contractar el servei
Perquè l’atenció telefònica sigui efectiva, l’empresa ha de definir clarament com vol que es gestionin les seves trucades.
És recomanable determinar quina informació es pot facilitar, a qui s’han de transferir determinats contactes, quines dades s’han de recollir quan una persona no està disponible i com es comunicaran posteriorment els missatges.
Com més clares siguin aquestes indicacions, més fàcil serà oferir una atenció coherent amb la manera de treballar de l’empresa.
També convé comprovar quins idiomes pot atendre el servei, com es realitzen les transferències de trucades i quines altres solucions empresarials es poden combinar amb l’atenció telefònica.
Atenció telefònica personalitzada a Córcega Business Center
A Córcega Business Center oferim serveis d’oficina virtual i atenció telefònica per a empreses i professionals que necessiten mantenir una comunicació professional sense disposar necessàriament d’una recepció pròpia. Les trucades poden ser ateses per secretàries multilingües i transferides al telèfon indicat pel client; quan no sigui possible atendre-les, es pot recollir el missatge. El servei es pot complementar amb recepció de visites, gestió d’agenda, domiciliació empresarial i utilització de despatxos i sales de reunions al nostre centre situat al Passeig de Gràcia, 12, Barcelona. D’aquesta manera, cada empresa pot configurar els serveis que necessita en funció de la seva activitat i de la seva manera de treballar.
